تطبيقات
مقياس (
بطاقة) الأداء المتوازن
Balanced Scorecard
في إدارة الموارد البشرية
مقدمـة
بعدما بات الاعتماد على المعايير المالية وحدها في قياس إنجاز إدارة الموارد البشرية في المؤسسات أمرا لا يعبر عن النجاح تعبيرا دقيقا، برزت الحاجة إلى آلية قياس تتوحد في طياتها مجموعة من المعايير المتكاملة لنجاح أي مؤسسة، مثل: رضى العملاء، تحفيز العاملين، وضوح الرؤية المستقبلية للمنظمة.. وغير ذلك. وهذا ما توفره لنا آلية القياس التي باتت تعرف اليوم بـ: بطاقة الأداء المتوازن (Balanced Scorecard)، والتي ابتكرها كل من: روبرت كابلان وديفيد نورتن.
وكمحاولة لتفهم الأسس الفنية للآلية المذكورة، وبأسلوب عملي مبسط وقابل للتطبيق، يقدم هذا البرنامج شرحا مفصلا لكيفية إعداد خطة لقياس أداء إدارة الموارد البشرية باستخدام بطاقة أو مقيسا الأداء المتوازن (BSC) تكفل التوافق بين أقسام ووحدات المنظمة المختلفة من جهة، وتضمن تكامل مؤشرات قياس الأداء – لتتخطى حدود المعايير المالية – من جهة أخرى.
من هم المستهدفون من الدورة؟
الاستراتيجيون ومدراء الموارد البشرية ونوابهم ومديرو شؤون الموظفين ومساعدوهم، ومديرو التخطيط والمديرون الماليون والمسؤولون عن برامج التطوير وإدارة التغيير ومديرو الجودة، والعاملون في مواقع تتطلب القيام بعمليات قياس أداء دوري لوحداتهم التنظيمية، ومن يتم إعدادهم لمثل هذه المناصب مستقبلا.
الهدف العام من البرنامج
يستهدف البرنامج الوصول بالمشاركين إلى ما يلي:
- الخروج بفهم أشمل وأدق لمفهوم وطرق قياس الأداء باستخدام آلية: Balanced Scorecard
- التعرف على اثنتي عشرة خطوة متسلسلة مدعمة بالأمثلة والحالات العملية لإعداد بطاقة الدرجات المتوازنةBalanced Scorecard وكيفية استخدامها في قياس الأداء.
- استعراض فوائد وعقبات استخدام الـ BSC كمدخل لقياس الأداء، مع التركيز على سبل تعظيم هذه الفوائد، واقتراح طرق تذليل تلك العقبات.
- الاستفادة من الأهداف أعلاه في تطبيق آلية Balanced Scorecard في إدارة الموارد البشرية.
الأهداف التفصيلية
في نهاية البرنامج يصبح المشارك قادرا على:
1- يعي أهمية وضع معايير أداء مكممة (Quantified) يمكن قياسها (على مستوى الأفراد أو على مستوى المؤسسة)، ودور هذه المعايير في الربط بين رؤية إدارة الموارد البشرية (Vision) ورسالتها (Mission) وبين الواقع التطبيقي لهذه الرؤية والرسالة في أعمالها ونشاطاتها التنفيذية.
2- يحدد بعض المصطلحات الفنية المتعلقة بموضوع الدورة من مثل: Balanced Scorecard, Benchmarking, Lines of Business (LOBs), Critical Success Indicators (CSIs), . . etc.
3- يتعرف على عدد من معايير الأداء المختلفة الممكن استخدامها كمؤشرات نجاح لإدارة الموارد البشرية (والتي تتجاوز حدود المؤشرات المالية وإن كانت تتضمنها).
4- يستعرض اثنتي عشرة خطوة مطلوبة لتصميم بطاقة الدرجات المتوازنةBalancedScorecard مع التعرف على كيفية استخدام تلك البطاقة المصممة كمدخل لقياس الأداء في إدارة الموارد البشرية داخل المنظمة.
5- يمارس بعض التطبيقات العملية التي تعينه على تحديد ما تظهره عادة نتائج قياس الأداء من فجوات بين الخطة والتطبيق، ويتعرف على بعض آليات تجسير تلك الفجوات وعلى رأسها آلية: بطاقة الدرجـات المتـوازنة BalancedScorecard
6- يقارن بين فوائد استخدام بطاقة الدرجات المتوازنة وآليات أخرى قد تستخدم لأغراض مشابهة في إدارة الموارد البشرية.
موضوعات البرنامج
الموضوع الأول : بعض المفاهيم والمصطلحات المرتبطة بعمليات قياس معايير الأداء:
ومن أمثلة المصطلحات المتعلقة بمجال قياس الأداء وفقا لمنهجية الـ: Balanced Scorecard، في إدارة الموارد البشرية:
- الرؤية: Vision - التخطيط الاستراتيجي: Strategic Planning
- الهدف: Objective - Indicator
- الحد القياسي: Target - العلامة المرجعية: Benchmark
- الفعالية: Effectiveness - الكفاءة: Efficiency
- الإنتاجية: Productivity - الجودة: Quality
- المدخلات: Inputs - المخرجات:Outputs
والمصطلحات أعلاه هي مجرد أمثلة ليس إلا، حيث سيتم التعرض أثناء البرنامج إلى مصطلحات أخرى، مع التركيز على ما يتعلق منها بآلية استخدام الـ (BSC ) كمدخل لقياس الأداء.
الموضوع الثاني: المبادئ الحاكمة لعملية قياس الأداء باستخدام (مقياس الأداء المتوازن)
وسوف يستعرض البرنامج عدة مبادئ منها (أمثلة فقط):
1- أن قياس الأداء باستخدام الـ BSC هو عملية وليست نتيجة A Process not a Product
2- لابد من ارتباط مفهوم استخدام الـBSC بالرؤية والخطة الإستراتيجية لإدارة الموارد البشرية.
3- ينبغي البحث دائما عن العلاقة الوثيقة بين عملية قياس معايير الأداء والثقافة العامة لإدارة الموارد البشرية.
الموضوع الثالث: المعايير المتنوعة المستخدمة في قياس الأداء و علاقتها بالـ BSC
رغم أن البرنامج مصمم للتركيز على معايير وثيقة الصلة بآلية تصميم بطاقة الدرجات المتوازنة، إلا أنه سيتم التعرض–ولو بشكل عام– لمعايير أداء أخرى يمكن استخدامها في قياس الأداء مثل:
1- المعيار الخاص بـ : برضى العملاء ( External Customers ). *
2- المعيار الخاص بـ : إدارة الموارد المالية. *
3- المعيار الخاص بـ : خدمة المجتمع.
4- المعيار الخاص بـ : القيادة وعلاقتها بتطوير الأداء.
5- المعيار الخاص بـ : التخطيط الإستراتيجي.
6- المعيار الخاص بـ : برضى وتحفيز العاملين ( Internal Customers ). *
7- المعيار الخاص بـ : ثقافة واستخدامات التكنولوجيا.
8- المعيار الخاص بـ : إدارة الموارد البشرية. *
9- المعيار الخاص بـ : النمو الداخلي للمنظمة. *
ملحوظة: المعايير المشار إليها بعلامة (*) سيتم التركيز عليها أكثر وفقا لحاجة المشاركين.
الموضوع الرابع: الخطوات الـ (12) لتصميم واستخدام (مقياس الأداء المتوازن BSC)
(هذه الخطوات هي التي ستدعم أثناء البرنامج بالأمثلة والحالات العملية):
1. الخطوة الأولى: شخص قَيِم ورؤية إدارة الموارد البشرية وثقافتها المؤسسية وغاياتها العامة.
2. الخطوة الثانية: استخلص مجالات العمل ( LOBs ) الرئيسة والمساندة وأهداف كل منها.
3. الخطوة الثالثة: حدد نوع (أنواع) الأداء المراد قياسه مستعرضا عددا من معايير قياس كل أداء.
4. الخطوة الرابعة: أدرس مؤشرات النجاح اللازمة ( CSIs ) للتأكد من تحقق معايير الأداء أعلاه.
5. الخطوة الخامسة: حدد نوع العلامة المرجعية ( Benchmark ) المطلوبة لكل معيار أداء.
6. الخطوة السادسة: أكتب مسودة أولى (لمقيسا الأداء المتوازن) مستخدما الخطوات (2-4) أعلاه.
7. الخطوة السابعة: قم بقياس الأداء الفعلي لعينة من معايير ومؤشرات النجاح في الخطوة (3+4)، ثم حدد عدد ونوع الفجوات التي تم اكتشافها بين الأداء المأمول والأداء الفعلي.
8. الخطوة الثامنة: اقترح عددا من التدخلات لتجسير الفجوة بين المأمول والواقع.
9. الخطوة التاسعة: أعد كتابة المسودة الأولى لمقياس الأداء المتوازن مستفيدا من الخطوات (7-9)، واحصل على التغذية المرتدة حولها مجريا بعض التعديلات.
10. الخطوة العاشرة: أحصل على اعتماد الإدارة العليا لمقياس الأداء المتوازن (بإدارة الموارد البشرية) في صياغتها النهائية.
11. الخطوة الحادية عشرة: صمم خطة (Action Plan) مصغرة لتطبيق البطاقة التي تم تصميمها.
12. الخطوة الثانية عشر: قم بتقييم التنفيذ . . ثم راجع ما سبق.
الموضوع الخامس: مرتكزات قياس معايير الأداء التي يعكسها (مقياس الأداء المتوازن):
سيتطرق البرنامج إلى أربعة مرتكزات رئيسة هي:
· المرتكز الأول: الفاعلية (Effectiveness)
· المرتكز الثاني: الكفاءة (Efficiency)
· المرتكز الثالث: الإنتاجية (Productivity)
· المرتكز الرابع: الجودة (Quality).
الموضوع السادس: فوائد قياس معايير الأداء باستخدام (مقياس الأداء المتوازن):
قد يبدو من نافلة القول أن نضيف في البرنامج هذا الموضوع، لكننا (في حالة الرغبة في إضافته) فسوف يتم استعراض الفوائد التالية، (أمثلة فقط):
· مقارنة الأداء الفعلي بالأهداف (Objectives) والعلامات المرجعية (Benchmarks) وتحديد مواطن القوة وجوانب التحسين والتطوير واتخاذ الإجراءات والقرارات المناسبة.
· الارتقاء بجودة الخدمات المقدمّة للعاملين.
· المساعدة في إعداد ومراجعة الميزانية الخاصة بإدارة الموارد البشرية بحيث تصبح ميزانية أداء .(Performance Budget)
· تسهيل عملية تنفيذ الخطة الإستراتيجية لإدارة الموارد البشرية وبرامجها الفرعية.
· المساهمة في ترشيد النفقات وتنمية الإيرادات.
· تطوير العمليات والخدمات بصفة مستمرة وفق مبدأ التحسين المستمر.
· توعية العاملين بأهمية هذه الثقافة الجديدة المسماة: القياس باستخدام بطاقة الدرجات المتوازنة.
· تفصيل وتقنين دور المحاسبة الداخلية (InternalAccountability).
· تحقيق درجة أدق لقياس تميز العمل في إدارة الموارد البشرية بالمنظمة عند مقارنته بنفس الإدارة بمنظمات ذات نشاط قريب أو مماثل.
مدة الدورة:-
20 ساعة تدريبية.